Der Kundendialog der Rheinbahn: Fachwissen für Fragen und Probleme

Die Wünsche, Hoffnungen und Meinungen unserer Kunden liegen uns besonders am Herzen. Aus diesem Grund können Fahrgäste über unsere Website, Facebook, per E-Mail, Brief oder über die Telefonhotline, genannt die „Schlaue Nummer“, den Kundendialog der Rheinbahn erreichen. Das Team, zu dem auch ehemalige Fahrer und kaufmännische Auszubildende gehören, zeichnet sich in seiner Arbeit vor allem durch besonderes Fachwissen und Teamgeist aus, berichtet Stephan Bohnenkamp, Leiter des Kundendialogs: „Diese Individualität der Kollegen und die Erfahrung jedes Einzelnen schaffen Objektivität bei der Bearbeitung der Themen. Jeder Mitarbeiter ist zudem spezialisiert auf einen bestimmten Themenbereich. Durch diese unterschiedlichen Blickwinkel ist auch der kommunikative Austausch untereinander sehr wichtig.“

Neben Reklamationen reichen die Anfragen von Fahrverbindungen über Infos zu Sperrungen, Umleitungen und Haltestellenverlegungen bis zu Ticketauskünften. Einige Anliegen können häufig sofort bearbeitet werden, so Bohnenkamp: „Bei Fragen zum Handyticket beispielsweise können wir selbstverständlich direkt am Telefon helfen. Aber auch Tarif- oder Fahrplanauskünfte beantworten wir meist innerhalb kürzester Zeit.“ Für komplexere Anliegen, wie zum Beispiel Anfragen zu bestimmten Fahrzeugen, arbeitet der Kundendialog mit anderen Abteilungen zusammen, wie mit dem Betriebsleiter und seinem Team, das verantwortlich für das Fahrpersonal ist. Zudem steht der Kundendialog in engem Kontakt mit dem Team Haltestellen, falls Beschädigungen oder Mängel gemeldet werden, mit dem Qualitätsmanagement sowie der Bauabteilung. „Durch diesen Austausch lernt man im Betrieb viele Kollegen kennen, kann in alle Arbeitsbereiche reinfragen und sich gegenseitig im Gespräch weiterhelfen. Nach etlichen Jahren im Unternehmen kenne ich mittlerweile fast jeden“, so Stephan Bohnenkamp.

Als Schnittstelle zwischen der Rheinbahn und den Fahrgästen arbeitet der Kundendialog auch nach innen: In der jährlichen Fahrerunterweisung schult das Team die Fahrer und sensibilisiert für den Umgang mit den Kunden und die häufigsten Probleme. Dabei ist es besonders hilfreich, dass die Kollegen aus dem Kundendialog entweder selbst eine Fahrerlaubnis für Bus oder Bahn besitzen oder den Öffentliche Nahverkehr als Fahrgast nutzen.

Guter Service ist Ehrensache

Natürlich geht das Fachwissen der Mitarbeiter aus dem Bereich Kundendialog weit über die Rheinbahn hinaus, bestätigt Stephan Bohnenkamp: „Auch alle Themen rund um den Verkehrsbund Rhein-Ruhr gehören bei uns zum Standardwissen. Einige Kunden kennen den Unterschied zwischen der Deutschen Bahn und der Rheinbahn nicht. Sie beschäftigen sich ja nicht wie wir acht Stunden am Tag mit solchen Themen, daher schreiben sie uns auch wegen S-Bahnen und Intercity-Zügen. Ich hatte auch schon mal eine Anfrage über Verspätungen in Ulm.“ Auch in solchen Fällen helfen wir, soweit es die Möglichkeiten erlauben – denn guter Service ist natürlich Ehrensache. Insgesamt erreichen rund 20.000 Anfragen jedes Jahr den Kundendialog, das sind knapp 400 Anfragen pro Woche! Gerade zum Schul- und Universitätsbeginn haben die Kollegen besonders viel zu tun.

Individuelle Qualität statt computergesteuerter Antwort

Die Mitarbeiter aus dem Kundendialog haben das Ziel, die Anliegen der Kunden innerhalb von zwei Wochen zu beantworten. Das ist nicht immer einfach, versichert Stephan Bohnenkamp: „Natürlich wollen wir schnell antworten, aber – und das ist unser Anspruch – in der vom Kunden gewünschten Qualität! Bei vielen Anfragen sind Recherchearbeiten nötig, nicht immer bekommt man den zuständigen Kollegen sofort ans Telefon.“ Auch wenn sich die Mitarbeiter im Kundendialog manchmal selbst über einzelne Fragen wundern, geht es doch immer um ein für den Kunden wichtiges Anliegen. Jede Anfrage erweitert den Horizont der Mitarbeiter: „Wir hatten mal einen Fall, wo ein Kunde seine Brille in der Tür der Straßenbahn eingeklemmt hatte. Da fragt man sich erst, wie so etwas zu schaffen ist. Aber dann kam ein Kollege, der hatte die gleiche Erfahrung gemacht, sodass sich für Ungewöhnliches auch mehr und mehr Verständnis entwickelt.“

Menschlichkeit im Dialog

Obwohl die meisten Anfragen freundlich und sachlich verfasst sind, gibt es leider immer mal Zuschriften oder Anrufe, die dieses Kriterium nicht erfüllen. Je schneller das Medium genutzt werden kann, desto schneller tendierten manche dazu, verletzend zu sein. Das merken die Kollegen vor allem über neue Kanäle wie Facebook: „Als Kunde sollte man bedenken, dass man mit einem Menschen spricht, der für die Situation nichts kann. Wir versuchen, mit unserer Arbeit zu helfen!“ Bohnenkamp versichert, dass diese tägliche Arbeit nur zu schaffen ist, wenn man Anfeindungen und Beleidigungen nicht zu persönlich nimmt – und ergänzt lächelnd: „Unsere Arbeit kann sehr belastend sein. Manchmal ist man natürlich selbst frustriert, wenn Themen nicht voran gehen, wenn sie einfach festgefahren sind. Umso wichtiger und schöner ist es jedoch, wenn Anliegen gemeinsam mit dem Betrieb und den jeweiligen Fachabteilungen erfolgreich umgesetzt werden, wenn etwas verbessert und abgeschlossen ist.“ Das sei nicht nur ein schöner Aha-Effekt für die Kunden, sondern auch ein Erfolg der guten Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens. Und diese ist dem Bereich Kundendialog besonders wichtig: „Unser Arbeitsplatz ist eine Schnittstelle zwischen der Rheinbahn und ihren Fahrgästen. Wir kommunizieren sowohl nach außen, als auch nach innen und vermitteln zwischen beiden Seiten. Es ist schön, den Menschen im Unternehmen und den Fahrgästen die jeweils andere Seite zu zeigen und somit zu sensibilisieren.“

Die Arbeit im Kundendialog ist Stephan Bohnenkamp wichtig, weil er schließlich nicht nur Angestellter der Rheinbahn, sondern auch selbst Kunde ist: „Ich habe mich seinerzeit hier beworben, weil ich hinter den Themen stehe. Ich bin stolz, ein Teil der Rheinbahn zu sein und helfe gerne mit, um das Unternehmen bürgernah im stetigen Wandel zu begleiten.“