Fahrgastinfo – wenn’s draußen nicht so läuft wie es soll

Wenn in Düsseldorf die Bagger anrücken, um Straßenbahngleise auszutauschen oder Bahnsteige zu erneuern, dann reagieren viele Fahrgäste mit *seufz*, *augenroll* oder *denken Sie sich hier irgendeinen Kraftausdruck*. Denn klar: Auch wenn hinterher alles schöner und komfortabler ist – Baustellen nerven erst einmal! Statt der gewohnten Bahn kommt ein Ersatzbus, manchmal müssen die Bahnen Umleitungen fahren und wenn es gar nicht anders geht, liegt die Ersatzhaltestelle auch mal eine Straße weiter. Damit Sie trotzdem nicht ratlos an der Haltestelle stehen, gibt es bei der Rheinbahn das „Team Fahrgastinfo“.

Denn wenn Bussen und Bahnen irgendwo in unserem Streckennetz größere Bauarbeiten in die Quere kommen, dann versorgen wir Sie mit den wichtigsten Informationen, um Ihnen die Fahrt trotz Baustelle so angenehm und unkompliziert wie möglich zu machen. Dafür fahren Laura Paradiso und Christian Lücker aus dem „Team Fahrgastinformation“ schwere Geschütze auf: Sie drucken für jede betroffene Haltestelle detaillierte Plakate mit Informationen und Karten, die den Weg zur Ersatzhaltestelle zeigen, lassen tausendfach Flyer verteilen, produzieren Durchsagen für U-Bahnhöfe, Bahnen und Busse, gehen mit ihren Infos „viral“ bei Facebook, in der Rheinbahn App oder auf rheinbahn.de und stellen eine riesige Palette an Wegweisern zusammen, die genau zeigen, wo zum Beispiel der Ersatzbus hält.

Kleine Schwachstelle – große Auswirkungen
Vielleicht hat so ein Wegweiser ja auch Ihnen schon mal gezeigt, wo es lang geht oder Sie sind auf dem Bahnsteig mal an einem der großen dreieckigen Ständer „hängen“ geblieben, in denen unsere Infoplakate stecken. Die ganze Fahrgastinformation klappt allerdings nicht ohne intensive Vorbereitung und perfekte Koordination.

Wenn halb Düsseldorf Kopf steht
Bei der Rheinbahn passieren hinter den Kulissen viele Schritte, von denen Sie als Fahrgast gar nichts mitbekommen: Die Abteilung „Infrastruktur“ plant die Baustelle und stimmt sie mit der Stadt ab. Die „Verkehrsorganisation“ schreibt die mehrseitigen „Betriebsmaßnahmen“, in denen ganz genau steht, welche Umleitungen unsere Linien nehmen müssen, wo Ersatzbusse fahren, an welchen Orten Ersatzhaltestellen aufgebaut werden, wie die Dienst- und Fahrpläne angepasst werden und was sonst noch zu tun ist, damit der Betrieb während der Baustelle nicht still steht. An dieser Stelle kommen auch Laura Paradiso und Christian Lücker aus dem „Team Fahrgastinformation“ ins Spiel. Dank der „Betriebsmaßnahmen“ können sie schon abschätzen, was bei den verschiedenen Baustellen auf unsere Fahrgäste zukommt. Dazu filtern die beiden massenhaft Informationen, „übersetzen“ sie von der sehr betrieblichen Sprache und prüfen genau, an welchen Haltestellen oder Bahnhöfen welche Infos besonders wichtig sind.

Komplexe Situationen möglichst einfach vermitteln
„Wenn zum Beispiel Stadtbahnen unterirdisch enden, müssen wir unsere Fahrgäste also aus dem Bahnhof zu den Ersatzbussen leiten und gleichzeitig die Fahrgäste an der Oberfläche frühzeitig abfangen, damit sie direkt zum Ersatzbus laufen und nicht erst in den Bahnhof“, erklärt Christian Lücker. Dafür müssen die Planer alle Zugänge und Aufzüge im Blick haben und mit auffälligen Wegweisern ausstatten. Vom Bahnhof zum Bus sollen die Umsteiger zum Beispiel den Fußstapfen auf dem Boden folgen. Laura Paradiso: „Das Wichtigste ist, dass alle Infos einfach und schnell zu verstehen sind. Manchmal sind die Baustellen aber so komplex, dass wir mehr als zwei, drei Sätze auf einem Plakat brauchen, um unseren Fahrgästen zu erklären, was Sache ist.“ In solchen Fällen produzieren die beiden „Informanten“ auch mehrseitige Handzettel, bestücken sie mit Texten und Karten und lassen sie tausendfach verteilen oder in den Bahnen auslegen.

Na, alles klar? Sie merken selbst: Ohne erklärende Handzettel, detaillierte Karten, übersichtliche Plakate, klare Durchsagen, Tickertexte auf den digitalen Haltestellenanzeigern und flotte Infos im Netz kann da kaum jemand durchblicken.

Laura Paradiso: „Selbst kleine Änderungen können den Fahrgast schon verunsichern. Das ist ganz normal, denn plötzlich wird man aus seinem gewohnten Ablauf gerissen. Gute Informationen sind also wichtig. Zudem hat niemand Lust, sich lange mit Änderungen zu beschäftigen. Jeder will einfach nur schnell an sein Ziel und über alle Änderungen so einfach es geht informiert werden“.

Stillstand nicht in Sicht
Alleine in diesem Jahr sind die beiden so mit 30 kleineren und größeren Baustellen beschäftigt. Jede Baustelle ist anders und damit eine neue Herausforderung. Wenn das nächste Mal „Ihre“ Linie eine Umleitung fährt oder ein Ersatzbus vorfährt, weil die Gleise getauscht werden oder ein neuer Hochbahnsteig entsteht: Das „Team Fahrgastinformation“ der Rheinbahn lässt Sie nicht im Stich. Und wenn die Baustelle erst einmal „geschafft“ ist, dann fahren Sie noch leiser, schneller und komfortabler mit uns!

Über den Autor:

Christian Lücker
Christian Lücker ist Journalist, hat für verschiedene Radiosender und Magazine gearbeitet und ist jetzt im Marketing der Rheinbahn. Denn alles rund um die Schiene begeistert ihn seit 20 Jahren – deshalb hat er über den Verein „Linie D“ auch einen „Straßenbahn-Führerschein“ bei der Rheinbahn gemacht und fährt unsere Bahnen leidenschaftlich vom Oldie bis zum Silberpfeil. Privat reist er gerne in die letzten Zipfel Polens und Russlands oder schnappt sich seine Kamera, um den Charme verlassener Orte einzufangen.

2 Comments

  1. Michael 30. April 2018 um 19:20 Uhr - Antworten

    Was ich mal positiv anmerken muss, sind die genannten Dreiecks-Schilder an den Haltestellen, wo auffällig Hinweise drauf stehen. Besonders wenn ein Bus eine Umleitung wegen einer Baustelle fahren muss und dies SCHON TAGE VORHER da steht, sodass man sich dann schon drauf vorbereiten kann.
    Und nicht erst am Tag des Geschehens ein X auf dem Haltestellenschild hängt und man auf dem Weg zur Arbeit überrascht würde.

    • Christian Lücker
      Christian Lücker 9. Mai 2018 um 11:45 Uhr - Antworten

      Hallo Michael,
      es freut uns, dass Ihnen die Dreiecke positiv aufgefallen sind. Die Dreiecke stehen meist schon eine Woche vor Beginn einer Baustelle an den Haltestellen, damit alle Fahrgäste sich früh genug informieren können.
      Viele Grüße und gute Fahrt
      Christian Lücker

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